KPMG 2025-2026 : l’expérience client en France entre dans une nouvelle économie de la valeur

Paris, le 16 mars 2026 - Estimated reading time: 10 minutes Expérience client : la valeur redevient le vrai champ de bataille des marques Dans un marché français encore travaillé par la pression sur le pouvoir d’achat, les arbitrages budgétaires et l’accélération technologique, le dernier baromètre Customer Experience Excellence 2025-2026 de KPMG dit quelque chose de plus profond qu’une simple amélioration des scores de satisfaction. Il raconte le retour d’un impératif central pour les entreprises : prouver la valeur. Non plus seulement la proclamer dans des plateformes de marque, des feuilles de route ESG ou des promesses digitales, mais la rendre lisible, tangible et crédible aux yeux de clients devenus à la fois plus prudents, plus exigeants et plus sélectifs. Sur 240 marques étudiées en France, le score CEE moyen remonte à 7,38, en hausse de 0,12 point, confirmant une deuxième année consécutive de rebond après la rupture de 2023. Cette progression, réelle, ne doit pourtant pas masquer la nature du moment : l’expérience client n’est plus un supplément de confort dans la proposition de valeur des entreprises. Elle devient un arbitrage stratégique entre performance économique, cohérence de marque, intensité émotionnelle et démonstration d’utilité. Le principal mérite de cette édition est de replacer le débat au bon niveau. Depuis plusieurs années, beaucoup d’organisations ont traité l’expérience client comme une discipline d’optimisation : fluidifier les parcours, réduire les irritants, accélérer les réponses, personnaliser à la marge. Ces leviers restent essentiels, mais ils ne…